I dati sui e dei clienti: un richiamo all’ azione.

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Quattro ragioni per le quali si hanno un sacco di opportunità per vincere la competizione.

Quanto più conoscete dei vostri clienti – quali sono le sfide che devono affrontare, quali sono i loro obiettivi a lungo termine – meglio li potrete servire e più forte sarà il rapporto con loro. Ora è più facile per le aziende raccogliere più tipi di dati sui clienti, e usarli per ottenere diversi pay-off. Nello sviluppare il piano d’azione, tenete a mente che:

1. Non dovete preoccuparvi di essere “indietro”

Nonostante il gran parlare sui “Big Data”, il fatto è che la maggior parte delle aziende hanno cominciato solo a graffiare la superficie. Anche tra i rivenditori, un settore con accesso immediato ai volumi di dati su clienti, meno della metà delle aziende dicono di aver avuto una strategia soddisfacente in vigore per più di due anni, e sono quelli che tendono ad essere più grandi.

2. Probabilmente avete già gli strumenti necessari.

Oggi i prodotti di customer-relationship management (CRM) sono scesi in termini di costi e sono facili da usare. La vera sfida è quello di far usare a tutti nella vostra azienda lo stesso sistema ed usarlo per catturare tutti i dati rilevanti. Alcune aziende hanno modificato i loro programmi di incentivazione per promuovere l’utilizzo costante di tali strumenti.

3. Le nuove tecnologie consentono di collaborare con i clienti.

Niente fa sentire un cliente più valorizzato come richiedere il suo contributo nella progettazione del vostro prossimo prodotto o servizio. Nuovi strumenti come Google SketchUp, Mechanical Turk di Amazon, e altri forniscono un modo molto coinvolgente per collaborare con i clienti per i prodotti futuri. Utilizzare i consigli dei clienti, focus group e altre forme di contatto faccia a faccia per reclutare clienti per tali sforzi, e utilizzare i nuovi strumenti per mantenerli coinvolti.

4. Si dovrebbe cercare di costruire “fossati” intorno ai vostri clienti.

Quanto più si sa sui clienti, più è possibile allontanarsi dalla vendita di prodotti o servizi una tantum verso strutture più riccamente integrate. Howard Tullman, professore a contratto presso la Kellogg School of Management della Northwestern University, definisce questa “costruzione di fossati ” e la spiega in questo modo: “Come si raccolgono informazioni sui clienti si può essere in grado di offrire servizi quasi-manageriali, perché si capisce la piena portata dei loro bisogni “. Quando Elaine Osgood, amministratore delegato di Atlas Travel, vide che i suoi clienti aziendali cominciavano a migrare alla prenotazione online a basso costo, ha usato i dati che aveva raccolto sulle loro spese di viaggio per creare un nuovo servizio di cost-benchmarking (riferimento rispetto ai costi). Non ha perso nessun cliente e ne ha guadagnati molti di nuovi. “Ma anche ora parlo con loro tutto il tempo”, dice. “E’ stato ascoltandoli che ho capito quanto fossero frustrati dalla mancanza di un tale strumento di benchmarking”.

Tradotto da Stefano Lena @stefano_lena

 

 

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